Fim da escala 6x1 acelera automação nas empresas

Com duas folgas semanais no horizonte, operações que funcionam todos os dias vão precisar de mais gente ou de menos tarefa manual. E o setor de TI, que deveria dar o exemplo, é uma das áreas que mais deixa a desejar em relação a automações.

Em 2016, trabalhei numa operação de service desk que entregava Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), base de conhecimento estruturada e automação de rotinas. O trabalho até chamou a atenção do Gartner, uma das maiores empresas globais de pesquisa, consultoria e aconselhamento em tecnologia e gestão de negócios, que o reconheceu como referência. Na época, isso parecia o futuro. Dez anos depois, ainda encontro operações de TI em que alguém reseta senha à mão, desbloqueia usuário manualmente e cria e-mail de funcionário novo numa segunda-feira de manhã.

O Senado aprovou o fim da escala 6×1 por 75 votos a 1, e um placar assim mostra que o debate sobre o fim da escala deixou de ser tema de discussão e virou realidade a que as empresas precisam se adaptar. E a conta é simples, se uma operação precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, e cada profissional passa a ter duas folgas semanais, é preciso mais gente para cobrir os mesmos turnos, mesmo que o salário de cada um permaneça igual.

Quem sente isso primeiro são os prestadores de serviço, já que eles vendem horas, e quando o custo da hora sobe, só há dois caminhos: repassar ao cliente ou mudar o jeito de entregar.

O primeiro caminho é o mais confortável e o mais perigoso, porque reclamar do governo e discordar das regras é um direito, e o debate sobre os impactos econômicos é legítimo. Mas para quem tem de entregar resultado, é improdutivo. Empresa que gasta energia lamentando a regra perde o tempo que precisava para se preparar. E o cliente, que também está refazendo as próprias contas, não vai aceitar bem um reajuste que apenas devolve a ele o custo da ineficiência do fornecedor.

O segundo caminho é repensar a operação, e para isso não é preciso esperar nenhuma tecnologia nova. RPA e inteligência artificial estão consolidadas, são acessíveis e já provaram seu valor. A pergunta que toda liderança deveria se fazer é quanto do trabalho da sua equipe realmente precisa de uma pessoa.

Se olharmos com honestidade para a rotina de uma operação de TI, a resposta é desconfortável. Reset de senha, desbloqueio, gestão de acessos, criação e revogação de contas em admissões e desligamentos, serviço parado, fila de impressão travada, disco cheio, triagem de chamados, coleta de logs, consulta de status. Tudo isso é repetitivo e segue um roteiro. É exatamente o território da automação.

A IA entra onde o roteiro encontra a bagunça. O usuário não abre chamado em formato padronizado, ele escreve no chat, manda e-mail meio confuso e descreve o problema do jeito que lhe vem à cabeça. A IA consegue interpretar esse pedido, classificar, extrair o que importa e acionar a automação certa. O que antes consumia o tempo de um analista passa a ser resolvido sem que ninguém precise tocar no chamado.

Há uma ironia nisso tudo, porque a área de tecnologia, que vive vendendo eficiência para o resto da empresa, costuma ser uma das menos automatizadas por dentro. É o caso clássico da casa do ferreiro. Durante anos, essa conta foi empurrada para frente porque havia mão de obra disponível e ninguém era obrigado a escolher, mas a mudança na escala acaba com esse conforto.

O mesmo raciocínio vale para rotinas administrativas, para o financeiro, para o atendimento e até para a automação física, em áreas em que ela já se paga. O que antes era diferencial tende a virar requisito mínimo de competitividade.

Dois tipos de empresas, dois destinos

Vejo duas empresas diferentes saindo desse cenário. A primeira vai ao cliente repassar o custo, com a esperança de que ele entenda. A segunda muda o formato de operar, libera as pessoas para atividades de maior valor, mantém a cobertura 24×7 com uma equipe mais enxuta e aumenta a própria margem. A segunda não está livre do impacto da nova escala, ela só decidiu que a mudança seria uma alavanca de eficiência e não de custo.

A janela para se preparar é curta e quem entender isso a tempo vai ganhar mercado de quem ainda estiver discutindo se a regra é justa.

Por Fernando Baldin, Country Manager LATAM da AutomationEdge

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